Персонализированные продажи

ОБСЛУЖИВАНИЕ — ЭТО ТО, ЧТО ДУМАЮТ об этом ВАШИ КЛИЕНТЫ

«Качество сервиса важнее цены. Цена привлечет клиента, но не сделает его вашим постоянным покупателем… Дайте клиенту нечто действительно стоящее, и он заплатит, сколько бы это ни стоило». Том Питере и Нэнси Остин, из книги «Страсть к совершенству»

Каждый раз, когда заходишь в торговую точку, причем не имеет значение, что конкретно продает компания, меня постоянно терзают одни и те же вопросы, Господа Предприниматели, Владельцы торговых точек и модных бутиков, Вы пытались посмотреть на свой бизнес глазами Клиента? Задумывались на тему, что такое качественный сервис и как он влияет на коэффициент роста вашей прибыли?

Официальные данные гласят, что способность удержать клиентов всего на 5%, повышает прибыль компании на 25-100%. Здесь не нужно быть гением, чтобы подсчитать стоимость каждого клиента для жизнедеятельности компании в целом.

Возьмем средний чек — 2 тыс. А если это постоянный клиент и покупка регулярна, например 15 раз в месяц – это 30 тыс., в год – 360 тыс., а если это лояльный клиент (т.е. постоянный), его стоимость, например за 5 лет составит — 1 800 000. А если стоимость клиента стратегически просчитана, то, что вы готовы сделать для клиента в этом случае?

Легко и играючи можно посчитать стоимость любого клиента, цифры будут разными, т.к. стоимость покупок/услуг/сделок разнятся и зависят от ряда факторов, но это жизнеутверждающая статистика для любой компании, которая стремится к процветанию и благополучию, которое обеспечивает один единственный фактор-Клиенты! И не имеет значение формат бизнеса – В2В, В2С!

Поэтому очень удивляет факт того, что с такой легкостью теряют клиентов, дают им возможность не просто уходить, но и уходить не удовлетворенными, обиженными. «Что касается разочарований и невыполненных обещаний, то здесь у клиентов память, как у слона. Приятные воспоминания могут потускнеть, а обиды остаются на всю жизнь». (Gallup Management Journal, 20O1).

На исследование лояльности клиентов, на программы по их удержанию умные и грамотные тратят миллиарды, потому что каждый потраченный цент окупится сторицей. Низкий сервиса или его полное отсутствие, персонал, который не способен быть вежливым на инстинктивном уровне, не только снижает продажи, но и банкротят бизнесы, даже если в основе их создания были блестящие идеи. Любую бизнес идею, двигают кадры и «пристреливают» её на корню, они же…

«Forum Corporation» в результате опроса 2374 клиентов, сделала вывод, о котором необходимо помнить, каждый раз открывая двери офиса, магазина — недовольные клиенты уходят к конкурентам в 5 раз чаще, а приобретение нового клиента, в 10 раз дороже, нежели удержание приобретенного.

Качественный сервис – это мощное стратегическое оружие маркетинга. Именно это дает возможность компаниям развивать свой потенциал и набирать обороты на бизнес арене.

Говард Шульц, президент и основатель компании «Starbucks», слова своей матери использует как девиз: «Ты — это компания, которой ты управляешь», а каждый сотрудник, независимо от позиции, которую он занимает, является персональным брендом компании (справка: самый успешный в мире оператор кофеен, количество розничных точек превышает 12 440, объем продаж в 2006 г. составил 7,8 млрд. долларов, за 1 неделю обслуживает 40 млн. посетителей, постоянный клиент посещает ее кофейни 18 раз в месяц. Вывод: «Starbucks» самые посещаемые розничные точки в мире).

Так почему же вам все равно, какое у вас Лицо и кто является носителем вашего бренда?!

Пример «Commerce Bank» в Черри-Хилл (штат Нью-Джерси), который на основании данных исследований «о лучшем сервисе», опережает своих конкурентов на «много тысяч световых лет». Это банк мощно ориентированный на своих клиентов, их удобство и комфорт. График работы: с 7.30 до 20.00, с понедельника по пятницу, по выходным — с 11 до 16. Более того, все филиалы открываются за 10 минут до официального времени и закрываются через 10 минут после официального. Сколько аналогичных, таких заботливых банков знаете Вы? Думаю, ни одного!

Пример еще одной блестящей компании – «JetBlue», которая продемонстрировала 2 важных момента истины. Можно начать бизнес нуля и обанкротить своих конкурентов, применяя качественный сервис, делая максимальную фокусировку на качестве обслуживания клиентов. Компания делает всегда чуть-чуть больше, чем ожидает клиент, в итоге, эта искусная тактика, превращается в мудрую стратегию приносящую отличные дивиденды.

Любите своих клиентов, помните о мелочах (бог и дьявол, всегда в деталях), которые имеют значение для ваших клиентов, создайте им максимальную зону комфорта и доверия, сделайте так, чтоб они навсегда захотели с вами остаться и ваш бизнес будет расти, как на дрожжах, потому что вы запустите «сарафанное радио» отличных отзывов и рекомендаций о вас.

Нанять вежливого сотрудника — это не просто, обучить его вежливости и внимательности к клиенту, еще сложнее, ведь клиент буквально за 3 сек. определяет насколько ему рады, и хотят о нем позаботиться. Возникает вопрос, почему компании доверяют самое ценное, что у них есть – это их репутация, допускают нерадивых, не заботливых, не способных к самому ценному своему источнику дохода — к Клиенту? Мы ведь с вами представить себе не можем, чтобы те, кто стоят на вершинах спортивных олимпов не тренировались, не отрабатывали свои умения до уровня автоматического навыка в залах и на беговых дорожках по 8-12 часов в день, потому что именно так и становятся чемпионами и лучшими из лучших. Редкая компания готова тратить на обучение и «обкатку» столь важных профессиональных компетенций персонала хотя бы час в день, 40-60 часов в год. Поэтому уезжая за границу, мы возвращаемся «укутанные в плед» западного сервиса, обласканные им со всех сторон, попадая в наши реалии, мы быстро приходим в себя и остаемся голодными по этому чувству заботы до следующего отпуска. Сколько теряют владельцы бизнесов в рублях, в репутации, в доверии и благодарности тех, кто способствует их коэффициенту прибыли, развитию и стабилизации их бизнеса. Неужели все равно?!

Сделайте свою компанию и её имя – Превосходным центром обслуживания клиентов (и внешних, и внутренних), сделайте своим девизом слова Ли Якокка: «У вас есть право на удовлетворение. Мы позаботимся о том, чтобы вы его реализовали» и Вы станете теми, к кому всегда хочется вернуться, и с кем хочется остаться, потому что, выбирая тебя (продукт/услугу из «рук» твоей Компании) — я доверяю тебе заботу о себе и своих близких!